Una vista de pájaro de los efectos del volcán islandés en los paises de Europa

Hace unas semanas, como sabrán, la mayoría de los paises de Europa habían sufrido una masiva paralización de servicios aéreos producto de la erupción del volcán Eyjafjallajökull .
 El avance de las tecnologías no deja de sorprenderme. Por internet encontré este excelente video producido por FligthRadar24.


Airspace Rebooted from ItoWorld on Vimeo.

Hacia un feedback de calidad turística entre los diferentes clientes internos

Un tema que ya se instaló en la opinión pública desde comienzos de esta década y sigue vigente en la actualidad es la diferenciación de precios entre turistas nacionales y extranjeros que visitan los destinos más célebres de nuestro país. Bien, esto se lo puede tomar como algo positivo. ¿Porqué positivo?, porque es una de las pocas veces que los medios masivos de comunicación concientiza a la sociedad de un problema turístico, es decir que "eso está muy mal" y afecta negativamente la percepción de imagen del servicio que tiene el turista extranjero.

En todos estos años, ¿se hizo algo al respecto?. Existen programas de conscientización a las PYMES acerca de la importancia de la calidad, pero lamentablemente con eso no alcanza. También debe existir un método de sancionar a través de la imagen de los prestadores. La imagen de "país barato" va a seguir existiendo, y esa va a seguir siendo la llave para que los empresarios sigan cobrando precios exorbitantes con inpunidad.

Como lo he explicado en el artículo anterior, clientes internos son aquellos que están en la misma empresa e inclyen a los proveedores de los servicios. Es decir, no solamente se debe satisfacer las necesidades del cliente externo (el turista), sino también las de cada miembro de la organización que produce el servicio incluyendo los proveedores. Debe existir un diálogo constante entre un departamento a otro, y hacer reuniones periódicas para discutir los problemas que surgen durante los procesos. Los errores en los procesos de elaboración de un servicio turístico deben detectarse lo antes posible para que el mismo sea lanzado y el costo de la calidad sea efectivo.

Una manera de mejorar la calidad de los servicios turísticos antes de ser ofrecidos al mercado es la mejora contínua entre los diversos clientes internos de la organización a través de recompensas por iniciativa y voluntad de querer mejorar y no solamente depender de las encuestas de opinión y libros de quejas de los usuarios finales.

El dar a conocer una queja o problema en la prestación de un proveedor al resto de las empresas del mismo rubro, y que ese problema sea dado a conocer de manera abierta puede ser efectivo. Eso obligaría al prestador del servicio al cliente interno el pensar en una mejora en los procesos de producción.

Costos de la calidad y no calidad en los servicios turísticos

Se habla mucho del cliente final, quien es el que tiene la última palabra, el mejor vendedor, y es a quien se debe consultar para conocer sus necesidades. Todo esto es verdad, pero en esta ocasión quisiera comenzar en profundizar algunos conceptos relacionados a los actores que intervienen en la calidad del diseño y comercialización de un producto turístico, en líneas generales estoy hablando del back.

Existen clientes externos e internos. Los externos son aquellos que todos conocemos, en este caso el turista que va a ser uso del servicio turístico. Pero también están los internos, aquellos que podemos decir que se encuentran "del otro lado del mostrador" y son los protagonistas en la elaboración del producto incluyendo a los proveedores.

Tipos de costos de la calidad
Los costos de calidad en sentido general se puede definir como aquellos esfuerzos económicos para garantizar ciertos estándares de un buen servicio para la satisfacción total del cliente.
Los costos de la no calidad son aquellos errores durante la prestación del servicio, tal es el ejemplo de un agente de viajes que haya olvidado advertir la aplicación de una vacuna en el momento de organizar un safari a Kenia.
Si tipificamos los costes de la calidad, tenemos a aquellos que son de prevención y los de evaluación, pero algunos autores lo denominan tambien, control. El primero trata de no realizar fallas, y como ejemplo podemos citar una capacitación en atención al cliente. El segundo, tiene como objeto monitorear los procesos que se efectúan en la realización del servicio. Si seguimos el ejemplo del agente de viajes, podemos decir que se evaluaría la capacidad de comunicación con el cliente.
La sumatoria de estos dos últimos costos da como resultado el costo controlable y nos dice hasta que punto la empresa ha dedicado sus esfuerzos en el cumplimento de sus objetivos de calidad. El costo controlable es manejado por la empresa, de allí viene su denominación.


Detección de fallos en la calidad: cuanto más cerca de la vista del cliente se encuentra el fallo, más perjudicial es para la empresa.
Hay bastante tela para cortar referente a costos. Hasta ahora he explicado lo básico para adentrarme en el mundillo de la detección de fallos en la calidad. El fallo interno es aquel que es detectado antes que sea consumido por el turista. El fallo externo es en el que se le presta más atención, ya que al usuario del servicio turístico es a quien se le da el papel protagónico de experimentar el fallo. Este último es el más grave, ya que repercute negativamente en la percepción del usuario final. Será menos costoso detectar los fallos antes que el servicio sea prestado.

Siempre detrás de una crisis, hay una oportunidad. El turismo no es la excepción

Sólo es cuestión de detectarla, investigarla, planearla y desarrollarla. Esta crisis que afecta el mundo plantea nuevos desafios para el turismo. Sobrevivirán los mejores. Aquellos que fueron capaces de estar al tanto de las circunstancias, informarse, ver las nuevas tendencias de los clientes, y adaptar sus negocios a los tiempos que corren o... ¿quien sabe?, descubrir un nicho y ser los primeros en aprovecharlo.

En cuanto a los turistas, marcarán nuevas tendencias, tendrán actitudes diferentes, nuevos hábitos de consumo de servicios, o no tanto respecto a sus viajes anteriores "pre-crisis". El mundo del turismo es diverso, tiene muchas facetas, y es necesario profundizarse en las cuestiones que fueron sensibilizadas por causa de las circunstancias actuales. La tarea es compleja. Actitudes clásicas como una comparación más exhaustiva de la relación precio-calidad, preparar el terreno para satisfacer las necesidades del nuevo mercado y/osegmento a apuntar, dejar de consumir ciertos productos o servicios, estarán dentro de las primeras actitudes a tener en cuenta.

Los países emergentes, cuya principal oportunidad es la depreciación de la moneda, no deben creer que sólo a través de esa ventaja, a sus destinos seguirán llegando turistas provenientes de los principales mercados emisores, pese a que sus capacidades de gastos e incertidumbre todavía permitan tener en cuenta lo barato de viajar a esa clase de destinos. Esta es la mejor oportunidad para que el Estado y el sector trabajen para ofrecer la mejor calidad en los servicios para seguir satisfaciendo las necesidades de los mercados a los que venían apuntando y también a los nuevos segmentos y mercados "post-crisis".

En este nuevo escenario global, hay ganadores y perdedores. Los ganadores son aquellos que se están adaptando a las circunstancias actuales y ya han previsto las mismas con anterioridad, están aprovechando las oportunidades que están ocultas tras ésta crisis y en este momento siguen satisfaciendo las necesidades de sus clientes. Los perdedores, en cambio, buscan la manera de "zafar" bajando los precios a través de la disminución en la calidad de sus servicios, tomando el riesgo que su principal "vendedor", es decir... el turista tenga una percepción negativa del lugar y de ésta manera vuelva a su lugar de residencia con opiniones poco favorales, difundiendo las mismas en todo su entorno social.

A través de las herramientas de investigación de mercados, la mejora contínua, la creación, el desarrollo de nuevos productos turísticos adaptados a la crisis global actual, y una cuidadosa serie de planes de comunicación y publicidad pueden resolver muchos de los problemas que en este momento aquejan y mantienen preocupados a los pequeños empresarios del sector. Todas estas acciones no pueden ser posibles sin el apoyo del Estado en conjunto con las cámaras empresarias. Esta tarea requerirá esfuerzo y dedicación por parte de ambos actores intervinientes.

Normas de Calidad para el turismo en Argentina. Reflexiones

En un periódico de San Martín de los Andes (Neuquén - Patagonia Argentina) apareció un artículo referente a la iniciativa por parte del Municipio de esa localidad para la implementación de normas de calidad en los servicios turísticos.
En la ciudad de Salta, el año pasado, se ha creado el Instituto de Calidad Turística Argentina, que impulsado por la Sectur, de esta manera establece la base institucional en estándares de calidad en servicios turísticos. Bien, se me ha ocurrido la siguiente asociación con otro tema que está íntimamente ligado y ese es la categoría de los hoteles.

Si bien la OMT intenta reunir criterios básicos para definir la categoría de los hoteles en el mundo, cada país implementa ciertas normativas para definir el nivel en el cual están encasillados todos estos establecimientos teniendo en cuenta los servicios que éstos ofrecen. Argentina no es la exepción. Vayamos a un ejemplo práctico: lo que para Catamarca cierta cantidad de servicios de un hotel sea definida como criterio para asignar a un hotel la categoría 5 estrellas, para Mendoza esa misma cantidad puede clasificar a ese establecimiento como un 3 estrellas.

Criterios que definen la calidad. Falta de articulación y homogeneidad
Muchos factores pueden intervenir en la definición de esos criterios: culturales del destino receptor de turistas, tipos de turistas, clima del ambiente, etc.
Esto, por supuesto presta a una maraña de confusiones en los turistas cuando llegan a destino que en un buen porcentaje de los casos, puede ocasionar ciertos malestares. Un detalle como éste, desde el punto de vista empresarial PYME que no es conciente que la calidad es fundamental, sería tomado como una simple pequeñez sin importancia. En estos casos falla la comunicación que tiende a distorsionar la percepción de calidad que debe tener en cuenta el agente de viajes a la hora de asesorar a su potencial cliente que solicita cierto tipo de servicios. Pero el problema no se limita en las agencias de viajes. Los planificadores turísticos deben tener en cuenta que es necesario articular sus programas con los de su área circundante o región con el cual comparte el mismo mercado al que apunta (teniendo en cuenta que Argentina es un país diverso, ésta característica permite segmentar por regiones) para así lograr que los criterios básicos de calidad turística sean lo más heterogéneos posibles.
Después de haber tomado como ejemplo claro a la hotelería, ¿la falta de criterios homogéneos y articulados en el resto de los servicios que intervienen en el turismo no agravarán el problema de la percepción de la calidad de los turistas que visitan el país?

La clave para que el desarrollo turístico no dependa del tipo de cambio
Un destino emergente como el nuestro, para diferenciarse de sus vecinos competidores, debe ofrecer servicios turísticos de calidad teniendo en cuenta la satisfacción del mercado al que se apunta, el desarrollo sustentable de la comunidad receptora y el aseguramiento de la renta en las empresas prestadoras. Esto debe realizarse a través de trabajos en conjunto entre los ámbitos público y privado. Las primeras acciones que se deben realizar es el concientizar a los empresarios del sector que la calidad es el insumo necesario que a traves del cual la Argentina se posicionará en la región pese a la inestabilidad e incertidumbre que vive el mundo en este momento que puede generar cambios en la cotización de la moneda y así afectar sensiblemente la demanda.