Costos de la calidad y no calidad en los servicios turísticos

Se habla mucho del cliente final, quien es el que tiene la última palabra, el mejor vendedor, y es a quien se debe consultar para conocer sus necesidades. Todo esto es verdad, pero en esta ocasión quisiera comenzar en profundizar algunos conceptos relacionados a los actores que intervienen en la calidad del diseño y comercialización de un producto turístico, en líneas generales estoy hablando del back.

Existen clientes externos e internos. Los externos son aquellos que todos conocemos, en este caso el turista que va a ser uso del servicio turístico. Pero también están los internos, aquellos que podemos decir que se encuentran "del otro lado del mostrador" y son los protagonistas en la elaboración del producto incluyendo a los proveedores.

Tipos de costos de la calidad
Los costos de calidad en sentido general se puede definir como aquellos esfuerzos económicos para garantizar ciertos estándares de un buen servicio para la satisfacción total del cliente.
Los costos de la no calidad son aquellos errores durante la prestación del servicio, tal es el ejemplo de un agente de viajes que haya olvidado advertir la aplicación de una vacuna en el momento de organizar un safari a Kenia.
Si tipificamos los costes de la calidad, tenemos a aquellos que son de prevención y los de evaluación, pero algunos autores lo denominan tambien, control. El primero trata de no realizar fallas, y como ejemplo podemos citar una capacitación en atención al cliente. El segundo, tiene como objeto monitorear los procesos que se efectúan en la realización del servicio. Si seguimos el ejemplo del agente de viajes, podemos decir que se evaluaría la capacidad de comunicación con el cliente.
La sumatoria de estos dos últimos costos da como resultado el costo controlable y nos dice hasta que punto la empresa ha dedicado sus esfuerzos en el cumplimento de sus objetivos de calidad. El costo controlable es manejado por la empresa, de allí viene su denominación.


Detección de fallos en la calidad: cuanto más cerca de la vista del cliente se encuentra el fallo, más perjudicial es para la empresa.
Hay bastante tela para cortar referente a costos. Hasta ahora he explicado lo básico para adentrarme en el mundillo de la detección de fallos en la calidad. El fallo interno es aquel que es detectado antes que sea consumido por el turista. El fallo externo es en el que se le presta más atención, ya que al usuario del servicio turístico es a quien se le da el papel protagónico de experimentar el fallo. Este último es el más grave, ya que repercute negativamente en la percepción del usuario final. Será menos costoso detectar los fallos antes que el servicio sea prestado.