21 marzo 2009

Hacia un feedback de calidad turística entre los diferentes clientes internos

Un tema que ya se instaló en la opinión pública desde comienzos de esta década y sigue vigente en la actualidad es la diferenciación de precios entre turistas nacionales y extranjeros que visitan los destinos más célebres de nuestro país. Bien, esto se lo puede tomar como algo positivo. ¿Porqué positivo?, porque es una de las pocas veces que los medios masivos de comunicación concientiza a la sociedad de un problema turístico, es decir que "eso está muy mal" y afecta negativamente la percepción de imagen del servicio que tiene el turista extranjero.

En todos estos años, ¿se hizo algo al respecto?. Existen programas de conscientización a las PYMES acerca de la importancia de la calidad, pero lamentablemente con eso no alcanza. También debe existir un método de sancionar a través de la imagen de los prestadores. La imagen de "país barato" va a seguir existiendo, y esa va a seguir siendo la llave para que los empresarios sigan cobrando precios exorbitantes con inpunidad.

Como lo he explicado en el artículo anterior, clientes internos son aquellos que están en la misma empresa e inclyen a los proveedores de los servicios. Es decir, no solamente se debe satisfacer las necesidades del cliente externo (el turista), sino también las de cada miembro de la organización que produce el servicio incluyendo los proveedores. Debe existir un diálogo constante entre un departamento a otro, y hacer reuniones periódicas para discutir los problemas que surgen durante los procesos. Los errores en los procesos de elaboración de un servicio turístico deben detectarse lo antes posible para que el mismo sea lanzado y el costo de la calidad sea efectivo.

Una manera de mejorar la calidad de los servicios turísticos antes de ser ofrecidos al mercado es la mejora contínua entre los diversos clientes internos de la organización a través de recompensas por iniciativa y voluntad de querer mejorar y no solamente depender de las encuestas de opinión y libros de quejas de los usuarios finales.

El dar a conocer una queja o problema en la prestación de un proveedor al resto de las empresas del mismo rubro, y que ese problema sea dado a conocer de manera abierta puede ser efectivo. Eso obligaría al prestador del servicio al cliente interno el pensar en una mejora en los procesos de producción.

16 marzo 2009

Costos de la calidad y no calidad en los servicios turísticos

Se habla mucho del cliente final, quien es el que tiene la última palabra, el mejor vendedor, y es a quien se debe consultar para conocer sus necesidades. Todo esto es verdad, pero en esta ocasión quisiera comenzar en profundizar algunos conceptos relacionados a los actores que intervienen en la calidad del diseño y comercialización de un producto turístico, en líneas generales estoy hablando del back.

Existen clientes externos e internos. Los externos son aquellos que todos conocemos, en este caso el turista que va a ser uso del servicio turístico. Pero también están los internos, aquellos que podemos decir que se encuentran "del otro lado del mostrador" y son los protagonistas en la elaboración del producto incluyendo a los proveedores.

Tipos de costos de la calidad
Los costos de calidad en sentido general se puede definir como aquellos esfuerzos económicos para garantizar ciertos estándares de un buen servicio para la satisfacción total del cliente.
Los costos de la no calidad son aquellos errores durante la prestación del servicio, tal es el ejemplo de un agente de viajes que haya olvidado advertir la aplicación de una vacuna en el momento de organizar un safari a Kenia.
Si tipificamos los costes de la calidad, tenemos a aquellos que son de prevención y los de evaluación, pero algunos autores lo denominan tambien, control. El primero trata de no realizar fallas, y como ejemplo podemos citar una capacitación en atención al cliente. El segundo, tiene como objeto monitorear los procesos que se efectúan en la realización del servicio. Si seguimos el ejemplo del agente de viajes, podemos decir que se evaluaría la capacidad de comunicación con el cliente.
La sumatoria de estos dos últimos costos da como resultado el costo controlable y nos dice hasta que punto la empresa ha dedicado sus esfuerzos en el cumplimento de sus objetivos de calidad. El costo controlable es manejado por la empresa, de allí viene su denominación.


Detección de fallos en la calidad: cuanto más cerca de la vista del cliente se encuentra el fallo, más perjudicial es para la empresa.
Hay bastante tela para cortar referente a costos. Hasta ahora he explicado lo básico para adentrarme en el mundillo de la detección de fallos en la calidad. El fallo interno es aquel que es detectado antes que sea consumido por el turista. El fallo externo es en el que se le presta más atención, ya que al usuario del servicio turístico es a quien se le da el papel protagónico de experimentar el fallo. Este último es el más grave, ya que repercute negativamente en la percepción del usuario final. Será menos costoso detectar los fallos antes que el servicio sea prestado.

14 marzo 2009

Turismo y deporte, dos temáticas que no logran encontrarse... todavía

Leyendo los pobrísimos presupuestos que le dedicaba el Estado al deporte argentino pensé... el deporte no debe tomarse como un gasto, sino como una inversión a futuro. ¿Porqué en el siglo XXI el deporte sigue siendo considerado un gasto? El mismo es un espacio de contención para los jóvenes donde también aprenden a trabajar en grupo y esforzarse para un objetivo sano.
Bueno, no voy a hablar de las bondades del deporte porque estaría excediéndome en la temática del blog pero si quisiera centrarme en la relación con el turismo. El deporte amateur en nuestro país desde siempre ha sufrido. El único intento de importancia que se le ha dado fué en la época del peronismo. Países como Venezuela y Brasil dedican buenas sumas de dinero a este "sector económico". Si, dije bien... el deporte se puede considerar un sector económico. Al igual que el turismo, y por los tiempos en que vivimos, el deporte es necesario para la vida de las personas en este mundo globalizado donde el stress y el sedentarismo se adueña de la gente.
Los países denominados desarrollados llevan una delantera bastante importante y son protagonistas de este segmento denominado "turismo deportivo". Pero como mencioné anteriormente, ciertos países en vías de desarrollo tienen políticas serias en este sector.

¿Puede el turismo financiar el deporte amateur?
Estamos ante la presencia de una oportunidad. Argentina puede ser la sede de cualquier evento deportivo a nivel internacional, y de esa manera apoyar el deporte amateur. Con una buena política de Estado a largo plazo, y acciones que hagan que turismo y deporte se encuentren y se desarrollen en conjunto, se puede lograr un beneficio para la población receptora en el plano económico, social, de salud, y cultural.
Sin embargo esto no es fácil. Requiere inversiones estatales y privadas por medio de acciones de marketing y comunicación tanto para para la demanda potencial como para los beneficiados del efecto multiplicador que genera el turismo deportivo.
Sugiero que lean el documento emitido por la OMT sobre la Conferencia Mundial sobre Turismo y Deporte aqui

08 marzo 2009

Nuevas tecnologías versus puestos de trabajo en el turismo

Un tema muy latente en el sector es la transformación constante del turismo producto de las innovaciones tecnológicas que lo afectan directamente. El principal motivo de preocupación de los profesionales del sector es la incertidumbre que estas generan en sus negocios.
Según Rifkin en su obra "El fin del trabajo", internet está destruyendo más puestos de trabajo de los que genera. Ante semejante panorama, ¿que harán las agencias detallistas para enfrentar este desafío? ¿Seguirán creyendo que su negocio sigue existiendo por la simple razón que son una garantía de confiabilidad? El usuario está mucho más informado que antes gracias a la abundante información gratuita que le brinda internet, lo hace más exigente y puede saber a un click de distancia que oferta es la adecuada y satisfacerá sus necesidades.

Visión de la convivencia del turismo con las nuevas tecnologías
Las empresas de turismo que se iniciaron en la era de internet se están posionando gracias a la adaptación de su negocio a las nuevas modalidades 2.0, facilitando el feedback. La permanencia en el mercado hace que naturalmente sean sinónimo de calidad y compitan de igual a igual con las agencias tradicionales sin importar que no tengan personal de contacto directo. A medida que pase el tiempo, se incorporarán más y ya sabrán como satisfacer al cliente-turista a través de la net porque, esa misma empresa forma parte de la era internet y sabe como aplicarla a su negocio. Esto apoyado a que existe más personal calificado en turismo más consciente del entorno en que se ven inmersos y toman a internet no como una amenaza, sino como una oportunidad de tomarla como herramienta para darse a conocer en todo el mundo de manera más económica y estar en contacto directo con su potencial cliente-usuario.

En los tiempos que corren, una agencia tradicional, si no adapta su negocio en la web 2.0, deja de existir gradualmente. El 2.0 está al alcance de las PYMES, sin ninguna duda. Estamos en la industria donde la creatividad juega un papel fundamental para atraer la demanda. Es necesario "reinventarse" como vidriera e internamente en la organización.

El cómo y el qué ofrecer en internet
Una persona que no está muy al tanto de las tendencias de internet, se siente abrumada o hasta totalmente desorientada viendo la abundante información y catarata de términos como SEO, SEM, AdWords, tag's, etc. A mi me pasaba lo mismo cuando incursioné en lo que era el 2.0. Llevó su tiempo. Tenía un pensamiento simplista: internet son páginas, mails, chat, y mucha información.

La mejor manera de iniciarse en el mundo 2.0 es haciendo contactos con otras personas del mismo ramo. Aquellas que comparten los mismos intereses. Se las puede ubicar en las redes sociales, y a partir de allí informarse sobre que es lo más conveniente para su negocio. El siguiente paso es "que comunicar" para despues "como comunicar". Es diferente la percepción de la información de una persona a través de un folleto que del otro lado del monitor. De ahí surge el Marketing On-line.

Tendencias en turismo 2.0

Recomiendo visitar el articulo de Maestros del Web. En el, describe de manera detallada las principales tendencias vigentes al momento.

02 marzo 2009

Siempre detrás de una crisis, hay una oportunidad. El turismo no es la excepción

Sólo es cuestión de detectarla, investigarla, planearla y desarrollarla. Esta crisis que afecta el mundo plantea nuevos desafios para el turismo. Sobrevivirán los mejores. Aquellos que fueron capaces de estar al tanto de las circunstancias, informarse, ver las nuevas tendencias de los clientes, y adaptar sus negocios a los tiempos que corren o... ¿quien sabe?, descubrir un nicho y ser los primeros en aprovecharlo.

En cuanto a los turistas, marcarán nuevas tendencias, tendrán actitudes diferentes, nuevos hábitos de consumo de servicios, o no tanto respecto a sus viajes anteriores "pre-crisis". El mundo del turismo es diverso, tiene muchas facetas, y es necesario profundizarse en las cuestiones que fueron sensibilizadas por causa de las circunstancias actuales. La tarea es compleja. Actitudes clásicas como una comparación más exhaustiva de la relación precio-calidad, preparar el terreno para satisfacer las necesidades del nuevo mercado y/osegmento a apuntar, dejar de consumir ciertos productos o servicios, estarán dentro de las primeras actitudes a tener en cuenta.

Los países emergentes, cuya principal oportunidad es la depreciación de la moneda, no deben creer que sólo a través de esa ventaja, a sus destinos seguirán llegando turistas provenientes de los principales mercados emisores, pese a que sus capacidades de gastos e incertidumbre todavía permitan tener en cuenta lo barato de viajar a esa clase de destinos. Esta es la mejor oportunidad para que el Estado y el sector trabajen para ofrecer la mejor calidad en los servicios para seguir satisfaciendo las necesidades de los mercados a los que venían apuntando y también a los nuevos segmentos y mercados "post-crisis".

En este nuevo escenario global, hay ganadores y perdedores. Los ganadores son aquellos que se están adaptando a las circunstancias actuales y ya han previsto las mismas con anterioridad, están aprovechando las oportunidades que están ocultas tras ésta crisis y en este momento siguen satisfaciendo las necesidades de sus clientes. Los perdedores, en cambio, buscan la manera de "zafar" bajando los precios a través de la disminución en la calidad de sus servicios, tomando el riesgo que su principal "vendedor", es decir... el turista tenga una percepción negativa del lugar y de ésta manera vuelva a su lugar de residencia con opiniones poco favorales, difundiendo las mismas en todo su entorno social.

A través de las herramientas de investigación de mercados, la mejora contínua, la creación, el desarrollo de nuevos productos turísticos adaptados a la crisis global actual, y una cuidadosa serie de planes de comunicación y publicidad pueden resolver muchos de los problemas que en este momento aquejan y mantienen preocupados a los pequeños empresarios del sector. Todas estas acciones no pueden ser posibles sin el apoyo del Estado en conjunto con las cámaras empresarias. Esta tarea requerirá esfuerzo y dedicación por parte de ambos actores intervinientes.
 
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